網(wǎng)約車聚合平臺正在打車出行中扮演越來越重要的角色，與此同時，平臺對第三方網(wǎng)約車公司缺乏監(jiān)管，帶來的問題也引發(fā)了關(guān)注。有關(guān)專家認(rèn)為，應(yīng)進一步明確網(wǎng)約車聚合平臺、網(wǎng)約車公司間的權(quán)責(zé)界定，壓實平臺責(zé)任。

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日前，李先生和朋友在鄭州外出時，通過一家網(wǎng)約車聚合平臺叫了一輛車，是一口價訂單，上車后，司機說要額外收取一公里1元的返程費。李先生不同意，“司機說，那就下車取消訂單吧?！?/p>

下車后，李先生發(fā)現(xiàn)自己還是支付了32.78元的車費，他向平臺客服舉報，對方卻讓他聯(lián)系第三方網(wǎng)約車公司，一番操作無果，他把這段經(jīng)歷發(fā)在了社交平臺上，才換來平臺客服的主動聯(lián)系，并退還了車費。

李先生使用的網(wǎng)約車聚合平臺如同一個“打車超市”，把市面上很多中小網(wǎng)約車公司集合到平臺上。乘客只需登錄一個打車界面，就能同時呼叫多家網(wǎng)約車公司的車，包括出租車。當(dāng)前，百度地圖、高德地圖、花小豬打車等平臺上的打車服務(wù)，均屬于這種模式。

交通運輸部最新發(fā)布的2025年5月網(wǎng)約車行業(yè)運行基本情況顯示，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)5月共收到訂單信息7.7億單，網(wǎng)約車聚合平臺完成2.79億單，占比超36%。

這意味著，網(wǎng)約車聚合平臺承載了眾多消費者的打車需求。但與此同時，不少消費者反映，平臺對第三方網(wǎng)約車公司缺乏監(jiān)管，不少乘客投訴后，往往沒下文。早在2023年4月，交通運輸部辦公廳就聯(lián)合多部門，印發(fā)《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，明確要求壓實企業(yè)責(zé)任，加強監(jiān)管。

兩年多過去了，消費者合法權(quán)益保障不到位等問題依然存在。

一些聚合平臺上網(wǎng)約車司機服務(wù)問題多

今年3月的一個晚上，在成都工作的王女士下班時在網(wǎng)約車聚合平臺上叫車。她在起點——茶百道（福年廣場店）對面等車，距接單司機2.2公里，開車約7分鐘路程。

司機接單后發(fā)來一條文字消息：“您好，路上有點堵，請稍等一下”?！昂玫?，我知道了?！蓖跖炕貜?fù)司機。

又過了幾分鐘，司機說，“取消啊，這么遠”。王女士覺得司機也不容易，正準(zhǔn)備取消時，平臺彈出一個頁面：“現(xiàn)在取消，將收3元取消費補償司機空駛接駕”。

她將截圖發(fā)給司機，司機“已讀”后，沒回復(fù)。王女士以為司機會來，就繼續(xù)等。等了十幾分鐘，平臺顯示司機已到達。正四處張望找車時，她接到了司機取消訂單的通知。

“為什么要當(dāng)著我的面取消，然后把車開走，這不是純惡心我嗎？”王女士隨后向平臺舉報，但問題一直沒解決。

今年年初，陳先生在哈爾濱通過網(wǎng)約車聚合平臺叫車，從香坊區(qū)蒸蒸包（民生路店）去哈爾濱太平國際機場。

去機場要走高速公路，司機讓他用微信掃個人收款碼提前支付30元，陳先生正常支付了。下車后，陳先生準(zhǔn)備支付打車費時發(fā)現(xiàn)，費用中還包括高速公路通行費，待支付列表顯示“高速費28.5元”。陳先生覺得自己“被騙”了，向聚合平臺的客服舉報。

舉報成功，車費列表里的“高速費”被取消了。

“其實有不少人設(shè)置了自動付款，他們可能不會對著列表看。不排除司機忘了已經(jīng)收過高速費這回事?！标愊壬f，但司機不應(yīng)將28.5元的通行費實收30元。

7月13日，中青報·中青網(wǎng)記者在黑貓投訴網(wǎng)站上查看到，近30天內(nèi)，花小豬打車的投訴量為1819、高德地圖打車的投訴量為925。消費者的投訴主要圍繞司機多收費、繞路、服務(wù)態(tài)度差、投訴后問題沒有得到解決等方面。

除了服務(wù)受到消費者詬病，甚至還有司機開著與線上不一致的車輛接送乘客。這是《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》中明確禁止的行為。

記者打車時也遇到過幾次線上線下車輛不一致的情況。最近的一次發(fā)生在今年4月14日。當(dāng)天早上6點半，記者要從肯德基（民生路店）去哈爾濱火車站，通過百度地圖叫到了車牌號是黑A3K＊＊＊的黑色轎車，可來的車卻是一輛灰色轎車，車牌號是黑AFP＊＊＊＊。

平臺和網(wǎng)約車公司責(zé)任邊界模糊

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車聚合平臺對投訴處置不力，是乘客反映的一個突出問題。有的平臺把問題推給第三方網(wǎng)約車公司，而乘客找到網(wǎng)約車公司客服后，問題也沒解決。

此類現(xiàn)象的癥結(jié)在哪？同濟大學(xué)中國交通研究院交通數(shù)字化中心主任成誠認(rèn)為，這和網(wǎng)約車聚合平臺本身的商業(yè)模式有關(guān)。網(wǎng)約車聚合平臺是數(shù)字經(jīng)濟時代下技術(shù)迭代、市場需求等多重因素共同作用的結(jié)果。其利用平臺流量獲取訂單需求并通過算法實現(xiàn)服務(wù)派單進而抽取傭金，本質(zhì)上是“訂單超市”。

在這種商業(yè)模式下，怎么明確責(zé)任？記者查看了百度地圖、高德地圖上的相關(guān)服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)它們的協(xié)議均明確乘客在使用第三方網(wǎng)約車服務(wù)與順風(fēng)車服務(wù)時發(fā)生的任何問題，由乘客與第三方服務(wù)商自行協(xié)商解決，如給乘客造成任何損失均由第三方服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，聚合平臺可以為乘客提供必要的協(xié)助或支持。但必要的協(xié)助或支持具體有哪些，并未進一步說明。

“這恰恰反映出多方服務(wù)責(zé)任邊界模糊，乘客維權(quán)難度很大?！背烧\認(rèn)為，目前，對于各類出行服務(wù)問題，網(wǎng)約車聚合平臺、網(wǎng)約車公司間尚未形成明確的權(quán)責(zé)界定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致出行者維權(quán)成本高。多方服務(wù)模式下，網(wǎng)約車聚合平臺、網(wǎng)約車公司間易相互推諉。

北京工業(yè)大學(xué)城市交通學(xué)院教授翁劍成也持這種觀點。他表示，網(wǎng)約車聚合平臺多重法律主體帶來的法律責(zé)任界定存在爭議。網(wǎng)約車聚合平臺是單純的信息服務(wù)中介還是實際運營主體，多重關(guān)系交織，情況較為復(fù)雜，缺乏明確的法律界定。

這種商業(yè)模式也在一定程度上給行業(yè)監(jiān)管帶來不小挑戰(zhàn)。

近年來，政府對網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管不斷加強，通過車輛、駕駛員合規(guī)性審查及車輛運輸過程數(shù)據(jù)接入，已基本建立了傳統(tǒng)網(wǎng)約車企業(yè)運輸服務(wù)監(jiān)管體系，取得了一系列成效。

“網(wǎng)約車聚合平臺導(dǎo)致需求派發(fā)、運輸服務(wù)業(yè)務(wù)相互剝離，對行業(yè)監(jiān)管產(chǎn)生了較大影響?！背烧\認(rèn)為，一方面，網(wǎng)約車聚合平臺僅承接訂單分發(fā)和算法支持工作，多數(shù)情況下，其被界定為“非實際承運人”，極易導(dǎo)致原先行業(yè)監(jiān)管鏈條出現(xiàn)“真空”“斷鏈”；另一方面，網(wǎng)約車聚合平臺的出現(xiàn)為小型、微型網(wǎng)約車企業(yè)提供流量及訂單，導(dǎo)致微小型承運企業(yè)數(shù)量快速增長，誘發(fā)了不具備服務(wù)條件的企業(yè)違規(guī)運營，無形中增加了行業(yè)監(jiān)管的工作量和難度。

翁劍成也認(rèn)為，由于法律定義模糊，行業(yè)監(jiān)管難度大。“網(wǎng)約車聚合平臺利用其模糊定位規(guī)避資質(zhì)審核等核心義務(wù)，行業(yè)監(jiān)管有效性受到影響。”

暗訪網(wǎng)約車司機招聘公司

一些網(wǎng)約車聚合平臺為快速搶占市場，弱化對合作網(wǎng)約車公司相關(guān)資質(zhì)的審核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。此前，記者在某招聘平臺上以應(yīng)聘網(wǎng)約車司機的名義，向哈爾濱永典科技服務(wù)有限公司一名客戶經(jīng)理投遞了簡歷。這家公司曾在招聘平臺發(fā)布招聘網(wǎng)約車司機的信息。

簡歷投遞后，記者按照通知，來到位于哈爾濱市道里區(qū)線下的一家網(wǎng)約車服務(wù)中心面試，這是一個小區(qū)一樓的臨街門店。

門店的工作人員告訴記者，他們服務(wù)的第三方網(wǎng)約車公司，入駐了多家網(wǎng)約車聚合平臺，公司會幫忙（司機）注冊第三方網(wǎng)約車公司，“你就不用管了?！痹摴ぷ魅藛T還向記者出示了一名司機手機上這家公司App的截圖，上面顯示了這名司機已完成的日訂單數(shù)和訂單流水金額。

當(dāng)記者詢問是否可以用2008年購買的斯柯達明銳轎車注冊網(wǎng)約車時，對方說：“不用擔(dān)心，年限問題可以解決，我們找平臺人工審核?！笔聦嵣希鶕?jù)《哈爾濱市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細則》，記者提供的這輛快20年的車不能進入網(wǎng)約車市場。

位于哈爾濱市香坊區(qū)的一家汽車服務(wù)中心的工作人員說，正常來講，記者提供的這輛車跑不了網(wǎng)約車，“但現(xiàn)在有些平臺審核不嚴(yán)，還是人工審核。我們后臺改完車齡，提交上去基本就能過?！蔽挥诠枮I市道里區(qū)的一家汽車服務(wù)有限公司工作人員甚至說，不光能解決車齡問題，“（司機）有案底也能注冊”。

跑網(wǎng)約車還需要“車證”——網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證，以及“人證”——網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證，俗稱“雙證”。有這兩個證，意味著車輛符合營運要求，駕駛員也掌握了基本操作規(guī)范。記者詢問是否要辦證時，一家網(wǎng)約車服務(wù)中心的工作人員說：“正常跑就行，如果你被抓車了，公司解決?！?/p>

“公司如何解決？”記者追問，對方稱，其公司不是免費解決，要交“管理費”?！耙粋€月300塊錢，可以在市區(qū)跑；交400塊錢，管機場和火車站?！?/p>

上述汽車服務(wù)中心的工作人員也表示要收一筆錢，這是“掛靠費”，1個月300元，3個月700元。“我們靠量掙錢，交‘掛靠費’的人越多，我們扣除罰款后賺得也多?！?/p>

既然“雙證”是門檻，為何不通過正常渠道辦理？中青報·中青網(wǎng)記者與多名網(wǎng)約車司機交流過這個問題。他們表示，“人證”好辦，“沒有違法犯罪記錄，考試前看看題，基本能過?！?/p>

最難辦的是“車證”。有的司機說，網(wǎng)約車市場已經(jīng)趨于飽和，運力過剩導(dǎo)致司機收入下降。為了保障合規(guī)司機訂單量和收入，一些城市需通過搖號獲得運力指標(biāo)，進而辦“車證”。然而，搖號獲得指標(biāo)的概率并不大。還有些車根本不具備營運條件，辦不了證，只能非法上路。此外，辦“車證”前還要繳納近1萬元的營運車輛相關(guān)保險。一些司機為了降低成本，選擇“無證上路”。

網(wǎng)約車服務(wù)中心的工作人員稱，即使無證，也無需擔(dān)憂。“平臺和運管人員抽查不多，那么多司機不一定抽到你。即使抽到你了，你跑不了這個平臺，我們再給你注冊別的平臺。”他說。

多名網(wǎng)約車司機也表示，雖然自己沒證，但從來沒被抽查過。

針對平臺如何審核合作網(wǎng)約車公司和司機資質(zhì)一事，記者向百度地圖和高德地圖兩家平臺發(fā)了采訪函，截至發(fā)稿時，均未得到回復(fù)。

專家建議明確責(zé)任主體，加強動態(tài)監(jiān)管

中青報·中青網(wǎng)記者梳理相關(guān)政策時發(fā)現(xiàn)，自2023年4月《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》印發(fā)以來，一些城市結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，出臺了相應(yīng)的政策或采取了一些措施。

例如，2023年6月30日，廣州市交通運輸局發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車聚合服務(wù)經(jīng)營行為的通知》，明確網(wǎng)約車聚合平臺經(jīng)營者是提供網(wǎng)約車服務(wù)的電商平臺；明確了聚合服務(wù)經(jīng)營者及網(wǎng)約車經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)，網(wǎng)約車聚合平臺應(yīng)當(dāng)依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問負(fù)責(zé)制度。

2023年9月初，河北省定州市發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，提出將網(wǎng)約車聚合平臺公司納入網(wǎng)約車平臺公司進行管理；今年1月15日，成都市武侯區(qū)住房建設(shè)和交通運輸局與高德地圖簽訂了《建設(shè)聚合生態(tài)示范模式框架協(xié)議》，宣布正式啟動“聚合生態(tài)示范區(qū)”建設(shè)項目，打造網(wǎng)約車聚合生態(tài)創(chuàng)新治理的新樣板，推動網(wǎng)約車行業(yè)的健康、高質(zhì)量發(fā)展；今年2月，在南寧市網(wǎng)約車聚合平臺自律公約簽約儀式上，8家平臺共同簽署，旨在以監(jiān)管規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，建立起高效的聚合生態(tài)協(xié)同管理機制……

但仍有一些城市尚未出臺具體的規(guī)范細則。針對網(wǎng)約車聚合平臺及中小網(wǎng)約車公司暴露出的問題，翁劍成建議，要從明確責(zé)任主體與加強動態(tài)監(jiān)管兩方面切入，推動行業(yè)從無序擴張向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。

一方面，網(wǎng)約車聚合平臺對網(wǎng)約車公司的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范性、服務(wù)投訴渠道的暢通性等承擔(dān)核驗義務(wù)，并有責(zé)任協(xié)助合作網(wǎng)約車公司保障乘客在運輸服務(wù)過程中安全、順利抵達目的地；另一方面，加強對網(wǎng)約車聚合平臺信息準(zhǔn)確性、接入網(wǎng)約車公司的合規(guī)性等進行智能監(jiān)管，強化對網(wǎng)約車公司、網(wǎng)約車聚合平臺服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果的應(yīng)用。各地交通運輸主管部門需要與網(wǎng)約車聚合平臺建立信息共享機制，厘清監(jiān)管責(zé)任清單。對接入網(wǎng)約車公司情況、聚合訂單信息，進行非現(xiàn)場監(jiān)管和智能核查。通過跨部門合作，提升監(jiān)管能力，建立主體信用考核、定期質(zhì)量評價以及末位黑名單制度。

在明確責(zé)任主體方面，成誠認(rèn)為應(yīng)將網(wǎng)約車聚合平臺納入網(wǎng)約車運營監(jiān)管范疇，壓實平臺責(zé)任。

“網(wǎng)約車聚合平臺是第一服務(wù)主體，也是整合網(wǎng)約車出行服務(wù)的實施主體，考慮其抽成規(guī)模及營收效益，在保障用戶出行權(quán)益上應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任。”成誠建議，地方監(jiān)管部門也可參考電商平臺監(jiān)管辦法，進一步明確網(wǎng)約車聚合平臺作為服務(wù)中介在客戶維權(quán)中的職責(zé)。

他還建議，地方監(jiān)管部門參考電商平臺的保證金制度，要求從事聚合打車服務(wù)的企業(yè)設(shè)立維權(quán)保證金賬戶，優(yōu)先保障乘客權(quán)益。

中青報·中青網(wǎng)記者 楊雷