原標(biāo)題：業(yè)內(nèi)專家詳解如何讓老年人安全出游

　　對(duì)話動(dòng)機(jī)

　　中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《2017年中國(guó)出境旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2017年中國(guó)公民出境旅游突破1.3億人次，其中，中老年人占比24%。

　　隨著我國(guó)步入老齡化社會(huì)，可以預(yù)見，未來選擇出境旅游的老年游客還會(huì)進(jìn)一步增多。老年人出境旅游應(yīng)該如何規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)?記者就此與業(yè)內(nèi)專家展開了對(duì)話。

　　對(duì)話人

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理系教授　　　　　　　　　　　　　　　　　馬愛萍

　　中國(guó)科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理　　　　　　　　　　　　　齊曉波

　　事故責(zé)任如何判定

　　記者:老年人出境游引起人身傷亡的事故已經(jīng)發(fā)生過一些，而事故后的理賠問題也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)槔夏耆顺鼍秤紊婕皣?guó)內(nèi)外的旅行社、導(dǎo)游、保險(xiǎn)公司、旅游景區(qū)等，常常出現(xiàn)各方各執(zhí)一詞的情況。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，類似事故責(zé)任應(yīng)該如何判定?

　　馬愛萍:境外游中的人身安全事故涉及各個(gè)環(huán)節(jié)，其中原因相互交織，比較復(fù)雜。如旅行社、保險(xiǎn)公司、政府、消費(fèi)者本人等。目前來說，我國(guó)旅游法對(duì)其中各個(gè)主體需要履行的責(zé)任和義務(wù)規(guī)定得比較明確，在事故發(fā)生之后，需要比較長(zhǎng)的處理周期，但一般來說，在事故責(zé)任的認(rèn)定上一般不會(huì)存在太大困難。在理賠時(shí)，只要嚴(yán)格按照旅游法規(guī)定，對(duì)相關(guān)主體履行義務(wù)的情況以及購(gòu)買保險(xiǎn)后出現(xiàn)事故情況下涵蓋的責(zé)任等進(jìn)行確認(rèn)，實(shí)際上理賠過程還是比較清楚、明確的。

　　齊曉波:據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前老年人出境游傷亡比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于境內(nèi)游，由此引發(fā)的民事糾紛和理賠問題也呈不斷上升趨勢(shì)。以北京市某中級(jí)法院2014年至2018年審理的27起老年人旅游人身?yè)p害案例來看，案件的維權(quán)過程都比較艱難和曲折，當(dāng)事人一般都經(jīng)過一系列維權(quán)過程，與旅行社、地接社、導(dǎo)游、租車公司、保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織或機(jī)構(gòu)協(xié)商后，最終才訴諸法院。事故責(zé)任也要分為多種情況來看。

　　一是受害主體明確，責(zé)任比較明確、損害后果較為嚴(yán)重，旅行社、保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。從案件情況來看，老年人在旅游活動(dòng)中受傷比較嚴(yán)重。旅行社作為旅游活動(dòng)的組織、接待者，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益負(fù)有安全保障義務(wù)，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　二是致害因素多樣，多方普遍共同承擔(dān)責(zé)任。老年人旅游人身?yè)p害糾紛中，造成損害結(jié)果的因素多樣，如機(jī)械碰撞、交通事故、失足滑倒、動(dòng)物致傷、游樂設(shè)備故障等因素均可造成人身?yè)p害。此類案件存在眾多的侵權(quán)主體，在統(tǒng)計(jì)的案件中，旅行社、地接社、租車公司等侵權(quán)主體需承擔(dān)一定比例責(zé)任的案件占多數(shù)。

　　還有一些情況屬于突發(fā)疾病、證據(jù)不足，無法判定相關(guān)責(zé)任的，如某位老人跟團(tuán)在國(guó)外旅游，在登山過程中突發(fā)心臟病，雖然導(dǎo)游和團(tuán)隊(duì)及其他游客及時(shí)救助并撥打急救電話，但老人最終經(jīng)搶救仍不治身亡。這種因病突發(fā)事故一般無法取得較高賠付。

　　安全事故原因何在

　　記者:一般情況下，老年人境外游中容易遇到安全問題的原因何在?

　　馬愛萍:旅行涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面，都存在一些無法避免的風(fēng)險(xiǎn)，加上老年人的身體素質(zhì)本來就比較差，在旅行過程中更容易出現(xiàn)問題。另外，現(xiàn)在有不少國(guó)家經(jīng)濟(jì)衰退，在出游中也可能面對(duì)一些人為造成的意外，如欺詐、搶劫等，這些不法分子也容易盯上身體素質(zhì)差、旅行經(jīng)驗(yàn)不充分的老年人，增加了他們的安全隱患。

　　齊曉波:旅行社針對(duì)老年團(tuán)的服務(wù)需要優(yōu)化和提升，目前老年人境外旅游團(tuán)也和普通團(tuán)類似，多為1至2名帶隊(duì)導(dǎo)游，無法針對(duì)老年游客提供周到服務(wù)；同時(shí)針對(duì)老年人身體突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)和救護(hù)機(jī)制不夠健全。

　　從老年游客角度看，有些老年人貪圖便宜、實(shí)惠，參加的多為低價(jià)低劣服務(wù)的小旅行團(tuán)，存在被旅行社多次轉(zhuǎn)手的現(xiàn)象，無法保證旅行品質(zhì)，也為傷害發(fā)生后的維權(quán)和賠付帶來隱患；另外有些老年游客過于樂觀評(píng)估自己的身體狀況，參加一些體力挑戰(zhàn)較大的危險(xiǎn)刺激性項(xiàng)目，如攀巖、潛水、蹦極等極限運(yùn)動(dòng)，容易引發(fā)突發(fā)疾病。

　　另外，有些景區(qū)管理存在漏洞，存在危險(xiǎn)。有的老年人旅游人身?yè)p害案件發(fā)生在景區(qū)內(nèi)，主要原因?yàn)榫皡^(qū)管理存在漏洞。如，某單位組織旅游，游客乘坐景區(qū)大巴，大巴發(fā)生事故側(cè)翻，多名游客受傷。在這種情況下，受傷游客可以要求旅行社和景區(qū)共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　安全保障措施有哪些

　　記者:與老年人出境游有關(guān)的各方應(yīng)該采取哪些措施，切實(shí)保障老年人在出境游過程中的安全?

　　馬愛萍:對(duì)于消費(fèi)者來講，旅行是一個(gè)無縫鏈接的過程，但其實(shí)涉及很多環(huán)節(jié)、機(jī)構(gòu)。因此，旅行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該到位，不應(yīng)該缺位，更不應(yīng)該越位。

　　首先，對(duì)于景區(qū)來說，如果要經(jīng)營(yíng)有一定危險(xiǎn)性的項(xiàng)目，如攀巖、滑雪、潛水等，經(jīng)營(yíng)者必須獲得相應(yīng)資質(zhì)，并且有責(zé)任明確告訴消費(fèi)者某一項(xiàng)目中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　當(dāng)下旅游全球化的趨勢(shì)越來越強(qiáng)，人們將出游看做改善生活品質(zhì)的普遍選擇，事故發(fā)生后的索賠已經(jīng)成為常態(tài)。因此，旅行系統(tǒng)里的各個(gè)鏈條一定要相互配合銜接好。從旅游管理方的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、消費(fèi)者教育以及與國(guó)外合作商的對(duì)接，再到理賠管理、責(zé)任歸屬等，旅行系統(tǒng)整體都要很好運(yùn)轉(zhuǎn)。我認(rèn)為，這其中發(fā)揮主導(dǎo)作用的是旅行社。

　　旅行社本身有責(zé)任為消費(fèi)者購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)，有些旅行社也會(huì)建議消費(fèi)者購(gòu)買一些保險(xiǎn)。消費(fèi)者旅游包含的險(xiǎn)種應(yīng)該比較全面地滿足出行的需求，每當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)新問題，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)是之前沒有意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)，如果原來的險(xiǎn)種還不夠完備，就要不斷加以完善。另外，在出現(xiàn)問題后，保險(xiǎn)公司要快速處理，承擔(dān)起自身責(zé)任。

　　對(duì)于旅行社來說，最重要的是防患于未然。一開始就要從消費(fèi)者體驗(yàn)的角度，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，列出消費(fèi)者可能會(huì)涉及的風(fēng)險(xiǎn)以及遇到某種情況該怎么處理、跟誰銜接、涉及哪些責(zé)任方等，建立面對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急機(jī)制。

　　現(xiàn)在有一些企業(yè)以利益為導(dǎo)向、以賺錢為第一要?jiǎng)?wù)，很多意外的發(fā)生都是因?yàn)榉��?wù)品質(zhì)沒有達(dá)到，或者是沒有挑選到合適的旅行社。因此，國(guó)內(nèi)旅行社在與外國(guó)旅行社對(duì)接時(shí)，要挑選有資質(zhì)的旅行社�！�

　　齊曉波:隨著老齡人口，特別是中高收入老年人群的增加，預(yù)計(jì)老年人旅游市場(chǎng)將會(huì)愈發(fā)龐大，因此也呼吁老年旅游的專項(xiàng)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡快形成。

　　有關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)針對(duì)老年游客的特殊服務(wù)要求，在指導(dǎo)國(guó)家A級(jí)景區(qū)、度假區(qū)建設(shè)中注重對(duì)老年人群的人性化關(guān)懷。旅行社在組織老年團(tuán)時(shí)需提升服務(wù)，增加導(dǎo)游和陪同人員，并針對(duì)老年團(tuán)形成有效的緊急處理機(jī)制和安全救護(hù)機(jī)制。老年朋友在境外旅游時(shí)因語(yǔ)言、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)等原因，要盡量結(jié)伴而行，合理規(guī)劃；選擇品質(zhì)較高的旅行社；一旦遇到危險(xiǎn)和傷害及時(shí)就近就醫(yī)并報(bào)警求助，同時(shí)保留證據(jù)，做到有備無患。

　　記者:作為老年人自身而言，在選擇出境旅游時(shí)，應(yīng)該如何規(guī)避可能遭遇的各類風(fēng)險(xiǎn)?

　　馬愛萍:作為旅游者來說，最重要的就是自身防范。尤其是老年人，在出境旅游時(shí)，一定要找正規(guī)的旅行社，看清楚合同里列出的有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，而且要知道一旦出現(xiàn)這些情況以后應(yīng)該怎么去做，所以游客教育也是很重要的。

　　現(xiàn)在很多人選擇自助游，不通過旅行社或者只是部分行程通過旅行社，在這種情況下，游客基本上就一步“踏”到國(guó)外目的地了。在這種情況下，主要責(zé)任方就是消費(fèi)者自己。消費(fèi)者面臨著目的地的各個(gè)接待方、供給方的不同服務(wù)水準(zhǔn)以及不同的制度、文化差異帶來的風(fēng)險(xiǎn)，所以一定要提前做功課，選擇安全的地方和有品質(zhì)的服務(wù)，購(gòu)買適合的保險(xiǎn)。

　　我國(guó)的旅行社是有星級(jí)評(píng)定的，星級(jí)越高的旅行社，服務(wù)、管理就會(huì)更細(xì)致。如果對(duì)出境游過程中容易碰到的問題沒有充分應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的話，最好還是選擇旅行社，尤其是對(duì)于老年人而言，選擇好的旅行社，出行風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更少一些。