原標(biāo)題：銀發(fā)旅游 火了概念缺了標(biāo)準(zhǔn)

　　隨著生活水平的提高與觀念的改變，近年來(lái)，越來(lái)越多的老年人選擇出門(mén)旅游。

　　在享受大千世界快樂(lè)的同時(shí)，由之引發(fā)的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。為了保障老年人旅游權(quán)益，官方與企業(yè)都在尋求“老年游標(biāo)準(zhǔn)”的制訂。

　　老年游應(yīng)該有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？該如何去執(zhí)行？有了標(biāo)準(zhǔn)，老年人就能放心出游嗎？

　　經(jīng)歷

　　老人出游受傷無(wú)人管

　　提起老人游，陳穎至今心有余悸。兩年前，母親出游時(shí)遭遇一場(chǎng)意外，經(jīng)歷的種種糾葛，可謂刻骨銘心。

　　陳穎一家都算得上資深“驢友”，即便已經(jīng)六十多歲，父母仍然經(jīng)常出門(mén)旅游。2016年初，按照慣例，陳穎為父母報(bào)了一家旅行社的國(guó)內(nèi)游，“我爸媽都算經(jīng)驗(yàn)豐富，身體也不錯(cuò)，從沒(méi)想過(guò)，真出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)如此無(wú)助。”

　　意外發(fā)生在旅游的第三天，旅行社制訂的行程中，包含一項(xiàng)騎馬的自費(fèi)項(xiàng)目。陳穎父母本不想?yún)⑴c，但隨團(tuán)其他成員都想?yún)⒓樱瑢?dǎo)游表示，不參加的人只能在原地等其他成員，“要白等好幾個(gè)小時(shí)，我爸媽就跟著去了。”

　　未承想，陳穎的母親在體驗(yàn)中墜馬，腿部摔傷骨折，被送進(jìn)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。讓陳穎想不到的是，旅行社以照顧其他團(tuán)員為名，要求陳穎家屬照顧母親，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)則隨團(tuán)繼續(xù)原定行程，“我爸媽六十多歲的人，被旅行社甩在一個(gè)從沒(méi)去過(guò)的地方，連怎么回北京都沒(méi)人管。”

　　“沒(méi)事發(fā)生就萬(wàn)事大吉，有事發(fā)生就溜之大吉，旅行社對(duì)意外的處理方式我沒(méi)法接受。”對(duì)于意外，旅行社只愿意賠償部分醫(yī)藥費(fèi)，這讓陳穎頗為不滿，然而旅行社舉出的法律大旗，也讓她頗為無(wú)奈：“說(shuō)出大天來(lái)，人家就一句話，你告我們?nèi)グ伞Ｋ麄冎�道我們耗不起。�?/p>

　　與此同時(shí)，隨團(tuán)成員里，并不只有自己的父母超過(guò)60歲，這也讓陳穎對(duì)旅行社的行程設(shè)計(jì)產(chǎn)生了懷疑：“有老人的團(tuán)，是不是行程要有所分別？發(fā)生意外了，至少應(yīng)該有專人陪同處理，這應(yīng)該是強(qiáng)制要求。”

　　與陳穎經(jīng)歷相似的案例并不鮮見(jiàn)，老人在旅游中發(fā)生意外，遭遇欺詐的新聞如今可謂層出不窮。

　　除了行程與意外處理，旅游中的保險(xiǎn)問(wèn)題，也同樣需要重視。

　　2018年5月10日，微博ID為“奶粉真好吃”的方女士，發(fā)文譴責(zé)平安保險(xiǎn)及歐樂(lè)救援對(duì)其傷亡父母的服務(wù)不力——據(jù)報(bào)道，該女士的父母在參與出國(guó)游時(shí)遭遇車(chē)禍，保險(xiǎn)公司對(duì)于相關(guān)賠償與救援卻提出苛刻的要求。該微博一時(shí)間引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)與討論，將境外旅游保險(xiǎn)與老年游的風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題推到了風(fēng)口浪尖。

　　現(xiàn)狀

　　概念火爆標(biāo)準(zhǔn)缺位

　　與不斷出現(xiàn)問(wèn)題相對(duì)的，則是“老年游、銀發(fā)游”概念的火爆。據(jù)中國(guó)老齡科學(xué)研究中心與社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社日前發(fā)布的《老齡藍(lán)皮書(shū)：中國(guó)城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告（2018）》，有22.2%的受訪老人表示未來(lái)一年中可能或肯定出外旅游。

　　若以年齡分段統(tǒng)計(jì)，低齡老年人是旅游的主體，占到了68%，其次是70至79歲年齡段的老年人，占到26%。

　　為保障老年人出游，官方亦在針對(duì)老年人特點(diǎn)，制訂相關(guān)管理規(guī)則。如2016年3月1日，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》由國(guó)家旅游局批準(zhǔn)予以公布，2016年9月1日起正式實(shí)行。該規(guī)范對(duì)老年游行程、景點(diǎn)選擇均有所涉及，如老年旅游“應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目”。

　　北京市旅游發(fā)展委員會(huì)官網(wǎng)上，還可以查到《老年旅游接待基地服務(wù)規(guī)范》，如規(guī)定接待老年人旅游的“老年客房所在樓層走廊設(shè)有無(wú)障礙扶手”、“餐廳符合GB 16153的要求。配有老年游客就餐專用椅或配備可調(diào)節(jié)的餐桌椅等。”

　　除了官方規(guī)范，相關(guān)企業(yè)也在尋求老年游的標(biāo)準(zhǔn)化。如攜程負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)專門(mén)針對(duì)老年人群制定了33項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如爬山必須纜車(chē)代步，一次的行路時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)；景點(diǎn)游覽時(shí)間比普通常規(guī)團(tuán)相同景點(diǎn)增加20%；行程中所有餐食盡量做到全包，正餐以熱食為主等。

　　標(biāo)準(zhǔn)雖有，如何貫徹卻是另一個(gè)問(wèn)題。記者以幫父母咨詢老年游為由，詢問(wèn)攜程相關(guān)客服工作人員發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)工作人員并不清楚“33項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”的具體內(nèi)容，甚至不知自家企業(yè)公布的“老年游標(biāo)準(zhǔn)”。面對(duì)記者的詢問(wèn)，客服人員只是強(qiáng)調(diào)標(biāo)有“爸媽放心游”字樣的更適合老年人。

　　同時(shí)，一名攜程旅游顧問(wèn)表示，所謂“放心游”也并不是真正意義的老年團(tuán)，任何年齡消費(fèi)者均可參與，只是在行程設(shè)計(jì)中減少自由行部分，保障老年人餐食和避免走失等問(wèn)題。

　　“企業(yè)可以出標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管還是得政府來(lái)。”陳穎坦言，雖然經(jīng)歷過(guò)意外，還是希望父母能繼續(xù)享受旅游的樂(lè)趣，但選擇旅行社和行程方面，自己會(huì)更小心。如有可能，自己也會(huì)陪同前往：“你問(wèn)旅行社客服的話，哪個(gè)他們都說(shuō)適合老年人，是不是符合標(biāo)準(zhǔn)不是他們的考核項(xiàng)目，只能自己上點(diǎn)兒心。”

　　建議

　　對(duì)緊急情況要有保障

　　漫步門(mén)頭溝京西古道、去平谷北寨品嘗大紅杏、到延慶野鴨湖欣賞自然風(fēng)光……北京一知名旅游公司從去年7月開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)的“京郊旅游大班車(chē)”項(xiàng)目，不到一年時(shí)間迅速搶占中老年旅游市場(chǎng)。常常新一期活動(dòng)在公號(hào)上一發(fā)布，名額很快就被六七十歲的“粉絲”們報(bào)滿了。

　　“我們的大班車(chē)項(xiàng)目雖然并不是只接納中老年人，但基于活動(dòng)形式，可能會(huì)天然地更適合和吸引這部分人群吧！”負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的經(jīng)理張嘉航介紹，目前“京郊旅游大班車(chē)”一周舉辦兩期，每周四、六發(fā)車(chē)。使用54座大客車(chē)，每期人數(shù)控制在45至50人之間。80%的路線是當(dāng)天往返，其余為2至3天短期游，選取的都是面向京津冀的經(jīng)典線路。人均費(fèi)用大部分為80至150元，兩日以上行程的在300元左右。

　　據(jù)張嘉航統(tǒng)計(jì)，“大班車(chē)”游客中，有70%是中老年人，這也是團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)路線時(shí)基本能夠預(yù)料到的。他回憶，項(xiàng)目推出前，部門(mén)利用半年時(shí)間，將北京周邊幾乎“翻了個(gè)遍”，詳細(xì)考察各條線路的游玩體驗(yàn)和接待能力，尤為側(cè)重對(duì)中老年人出行的權(quán)衡。

　　“比如考慮到游客的身體條件，一般目的地車(chē)程會(huì)控制在2小時(shí)左右。景區(qū)也傾向選擇路面平緩、沒(méi)有太多坡的。盡量讓游客在景區(qū)時(shí)間長(zhǎng)一些，可以慢慢溜達(dá)。”張嘉航表示，當(dāng)然“大班車(chē)”并非所有路線都特意為中老年人打造，有的山區(qū)風(fēng)景好，主要活動(dòng)就是爬山，會(huì)在游客報(bào)名時(shí)給出提醒。“如果是老年人，會(huì)跟他講明白活動(dòng)強(qiáng)度，建議他就不要報(bào)這一期了，不過(guò)也要看他自身。”

　　為了盡量避免意外狀況，公司規(guī)定超過(guò)70歲的老人一般需要有家人陪同出游，并為游客都上了最高額度的人身意外險(xiǎn)。此外，用于出游的大客車(chē)上配備了急救箱、常用藥品等。每輛車(chē)安排兩位導(dǎo)游，游玩時(shí)前面一個(gè)帶隊(duì)，后面一個(gè)收隊(duì)。

　　“導(dǎo)游都是一男一女搭配，考慮的是女導(dǎo)游比較細(xì)心有親和力，萬(wàn)一真的需要幫忙，男導(dǎo)游力氣大些。”張嘉航介紹，“大班車(chē)”還經(jīng)常邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)工作者免費(fèi)參加活動(dòng)，一方面能在行車(chē)途中給游客講講養(yǎng)生保健知識(shí)，算是一大“特色”，另一方面也是對(duì)緊急情況的一種保障。

　　在張嘉航看來(lái)，北京周邊游的市場(chǎng)已經(jīng)比較發(fā)達(dá)，如今老人的旅游經(jīng)驗(yàn)也能感覺(jué)到是比較豐富的：“像老年人打來(lái)電話一般都會(huì)問(wèn)，你們進(jìn)不進(jìn)店，聽(tīng)不聽(tīng)講座？因?yàn)樗麄冊(cè)谛�區(qū)經(jīng)常接到廣告，說(shuō)20塊錢(qián)就去哪兒玩，到了之后發(fā)現(xiàn)要進(jìn)好幾家店，體驗(yàn)很差。沒(méi)有附帶條件，注重享受式的純玩項(xiàng)目會(huì)更受歡迎。”